Есть несколько "волшебных фраз", которые захочет услышать любой клиент, они помогут любому бизнесу.

30.09.2016

Создание сервиса для клиентов — это очень важная работа. Все принципы, связанные с ним, нужноприводить в действие и координировать их со всем, что происходит в фирме. Существует несколько конкретных "волшебных фраз", которые клиенты хотят слышать от сотрудников компаний. Убедитесь в том, что вы правильно и качественно понимаете их значение. 

«Чем я могу вам помочь?»

Клиентам нужна возможность детально рассказать, что им нужно. Зачастую многим бизнесменам кажется, что они должны читать мысли и угадывать желания своих клиентов, а не внимательно их слушать и вести диалог. Уточняя, как вы можете им помочь, вы начинаете диалог с позитивной ноты. Задавая этот открытый вопрос, вы приглашаете клиентов к дискуссии. И обязательно давая обратную связь.


«Я могу решить эту проблему»

Многие клиенты, особенно в B2B, хотят купить готовое решение своих проблем. Именно решение проблем, а не навязанные услуги. Они ценят прямые ответы, сказанные языком, который они легко понимают. И профессиональный слегн не всегда уместен.


«Я не знаю, но я выясню»

Столкнувшись с действительно сложным вопросом, ответ на который нужно искать, признайте это, не врите и не сочиняйте ответ на ходу. Незнание в точности всех деталей и фактов может разрушить доверие к вам. Но честность всегда выигрывает.


«Я возьму на себя ответственность»

Скажите клиенту, что вы понимаете, что именно на ваши плечи ложится ответственность за результат. Убедите его в том, что точно знаете, чего он ожидает, и что вы предоставите ему продукт или услугу по согласованной цене. Тогда для него не возникнет никаких неожиданных расходов для решения появившейся проблемы. Ответственность - очень важная причина доверия. Никто не любит людей, перекладывающих ответственность с себя.


«Я буду держать вас в курсе»

Даже если ваш бизнес заключается в продаже товаров за наличный расчет без доставки, он все равно требует проработки и координации огромного количества мероприятий. Убедите своих клиентов, что их всегда будут держать в курсе, тем более если на выполнение заказа уходит больше времени.


«Я доставлю все вовремя»

Назначенная дата исполнения обязательств — это обещание, и оно должно быть выполнено. Когда обещание не выполняется, доверия нет. Поэтому все должно быть четко. От слова «примерно» в этой ситуации лучше отказаться.


«В пятницу, значит, в пятницу»

Первая неделя октября значит первая неделя октября, даже если на ней ожидаются большие праздники. Клиенты ждут, что вы их не подведете. Поставщик, который все привозит вовремя, — большая редкость, за это его ценят и рекомендуют другим. 


«Все будет так, как вы просили»

То, что вы в итоге поставляете клиенту, не должно быть «похоже на» и «лучше чем» того, что было заказано. Все должно быть именно так, как просил клиент. Даже если вы уверены, что заказ клиента можно заменить другим, получше, инициативу нужно обсудить, а не принимать решение самостоятельно. Это как в поговорке "хотешь как лучше, получается как всегда..."


«Работа будет сделана»

Убедите клиента, что ему не придется ждать дозаказа или каких-либо документов. Никогда не говорите, что вы закончите вовремя все, «кроме…»

«Я ценю вашу компанию»

Это гораздо больше, чем «спасибо за заказ». Искреннюю признательность можно продемонстрировать звонками, предложениями ответить на вопросы, попытками убедиться, что все работает как надо и что все проблемы решены.

Пренебрегая этими ключевыми фразами, вы создаете у клиента впечатление, что вы в нем не заинтересованы до тех пор, пока не получите от него деньги. В таком случае клиент может почувствовать себя обманутым и использованным, что негативно скажется на имидже вашей компании.


Отдел жалоб

Как показывает практика, большинство неудовлетворенных клиентов не говорят о том, что им что-то не нравится. Они просто тихо уходят к конкурентам и советуют знакомым не иметь дело с той компанией, что их разочаровала. Так что, если клиент жалуется, не думайте об этом, как о неприятности. Думайте об этом, как о возможности изменить его мнение и удержать. И главное изменить свой сервис в лучшую сторону.

Любая компания, даже с безупречным продуктом или лучшей на рынке услугой, время от времени сталкивается с жалобами или проблемами. Как лучше поступить, чтобы жалобы приносили позитивный результат?

  • Позвольте клиенту высказаться. Пусть он открыто поделится с вами своими разочарованиями. И давайте обратную связь.
  • Никогда не спорьте с клиентом. Соглашайтесь с его мнением.
  •  Никогда не говорите клиенту, что у него нет проблем. Эти слова могут спровоцировать конфликт. Для него есть проблемы, если он недоволен.
  • Выразите свое мнение максимально вежливо. Ни в коем случае не хамите.
  • Возьмите на себя ответственность за проблему. Не оправдывайтесь. Если сотрудник заболел или поставщик подвел, это ваша забота, не нужно ее перекладывать на плечи клиента.  
  • Немедленно действуйте, чтобы исправить ситуацию. Обещая решить проблему, а затем откладывая все на потом, вы сделаете только хуже. Решайте все здесь и сейчас.
  • Позволяйте сотрудникам проявлять гибкость в решении проблем. Дайте им некоторую свободу действий в моменты, когда можно немного отойти от установленных правил. 
  • Поставьте себя на место клиента. Представьте, что это у вас появилась какая-либо жалоба. Как бы вы хотели, чтобы проблема решалась? И как бы вы хотели, чтобы с Вами общались в этот момент.

Если у Вас есть полезные советы или что-то, чем можно поделиться, присылайте нам, и мы это опубликуем на нашем сайте. Поделитесь опытом с нами и нашими посетителями. kontur76@bk.ru

Комментарии

Комментариев нет.

Написать комментарий